"Innovación y Responsabilidad Social en Investigación"

Desde hace bastante tiempo se ha llegado a la conclusión que la satisfacción del cliente era una condición necesaria pero no suficiente para fidelizar al cliente. Estar satisfecho quiere decir que la empresa hace las cosas correctamente bien, como todas las demás.

Para recomendar a una empresa, esta tendría que hacer algo especial, ofrecer beneficios o ventajas que las otras no ofrecen, es decir tener ventaja competitiva. Cuando se tiene una buena experiencia con una empresa solemos comentárselo a amigos y familiares con la idea que ellos también puedan tenerlo (recomendación boca a boca).

Es muy importante tener en cuenta el costo de tener clientes fieles y evangelizadores de nuestra empresa, frente a los riesgos de tener un grupo de detractores que generen corrientes contrarias y perjudiciales tanto en la captación de nuevos clientes como en la posible pérdida de los existentes. Según estudios realizados sobre satisfacción de clientes, nos dicen que el 80% de los clientes que cambian de empresa declaran estar satisfechos con su anterior proveedor. Por esta información, es que las empresas están cada vez más conscientes de la importancia de la recomendación para conseguir que sus clientes no sean solo usuarios sino también nos recomienden.

Frederick F. Reichheld escribió el artículo The One Number You Need To Grow para la revista Harvard Businness Review en la que presento el "Net Promoter Score (NPS)". Este índice mide la disposición de los clientes a recomendar una empresa y clasifica a los clientes en tres grupos: promotores, pasivos y destructores.

Los clientes promotores son aquellos clientes dispuesto a recomendar activamente la marca y tienden a demostrar un elevado nivel de lealtad a ella. Los clientes pasivos son los que están satisfechos con la marca pero indiferente ante la posibilidad de recomendarla. Los clientes detractores, son los que tienen baja o nula disposición a recomendar la marca, derivado de las malas experiencias con ella.

Dado el enorme impacto de la recomendación de los clientes en el futuro de una empresa, resulta de vital importancia calcular el índice de recomendación y monitorearlo de manera constante, así podrá cuantificar la calidad de las relaciones y tomar las decisiones correctas para mejorarlas y fortalecer el vínculo emocional con el cliente.

El índice de recomendación puede oscilar entre – 100% y 100%. Una puntuación entre 20% a 50% no dice que la empresa tiene una recomendación mediana y puntuaciones mayores del 50% nos dice que la empresa tiene una alta recomendación. En agosto del 2014 la marca Apple iPhone y Amazon obtuvieron un índice de recomendación de 67% y 64% respectivamente.